Service Design

 Prof. Birgit Mager

Gut € 2.000 investiert die deutsche produzierende Industrie jährlich im Schnitt pro Mitarbeiter in Forschung und Entwicklung. Im Dienstleistungssektor belaufen sich diese Investitionen auf circa € 65 pro Mitarbeiter pro Jahr! Dementsprechend sind Disfunktionalitäten und Formlosigkeiten keine Seltenheit im Umgang mit Dienstleistungen: endlose Wartezeiten, nicht eingehaltene Termine, Unfreundlichkeiten, Unzuverlässigkeit sowie die Tortur unsinnig erscheinender Formalien bestimmen den Service-Alltag aus Sicht der Kunden. Und die Anbieter von Service jammern über mangelnde Preisbereitschaft der Kunden, über massiv schwankende Auslastungen und schlecht motivierte Service-Mitarbeiter.

Damit dies anders wird, entstehen seit Mitte der 90er Jahre in Deutschland neue Schwerpunkte in Forschung und Lehre. So wie das Lehrgebiet Service-Design in Köln.

Service-Design betrachtet Dienstleistungen als Produkte, die genauso systematisch entwickelt und gestaltet werden müssen wie gegenständliche Produkte auch. Und wie bei gegenständlichen Produkten geht es hier um die Gestaltung von Funktionalität und Form – aber eben die von unsichtbaren Produkten, von Service. Es geht um die Entwicklung innovativer und kundenorientierte Strategien, um die Erarbeitung effizienter und funktionaler Abläufe und um die Gestaltung eines formvollendeten Interface zum Kunden. Gerade die konsequente Betrachtung und Analyse der Service-Produkte aus der Perspektive des Kunden, die Arbeit von der »Front Stage« zur »Back Stage« ist eine kraftvolle und wirksame Methodik, um mit oft einfachen Mitteln große Veränderungen zu bewirken. Und an diesem Interface zum Kunden kommen auch die originären Design-Kompetenzen zum Zuge – bei der Frage nämlich, wie man die unsichtbaren Dienstleistungsprodukte im gesamten Prozess des Konsums für die Kunden, aber auch für die Mitarbeiter sinnlich wahrnehmbar machen kann.

In zahlreichen Industrieprojekten, wie beispielsweise mit Siemens, mit der Provinzial Versicherung oder mit der SwissCom Mobile, hat sich der theoretische und methodische Ansatz des Service-Design bewährt und weiterentwickelt – und diese Entwicklung gewinnt an Dynamik.

Zudem tragen verschiedene große Forschungsprojekte im Auftrag des BMBF und des Landes NRW dazu bei, dass sich das Arbeitsfeld Service-Design weiterentwickelt und etabliert. Um einen Beitrag dazu zu leisten, dass der Konsum von Service bald gleichermaßen von gutem Design profitieren kann wie der Konsum gegenständlicher Produkte.